Six astuces pour mieux écouter

Soyons francs : bien écouter est parfois plus difficile qu’on ne le pense. Il nous est certainement déjà arrivé d'être perdu dans nos pensées au lieu de porter attention à ce que notre interlocuteur dit. 

Peut-être que le sujet vous semblait ennuyeux, que l'interlocuteur parlait d'une voix monocorde ou encore que vous étiez distrait par des préoccupations personnelles. Peu importe la raison, voici quelques conseils qui vous aideront à améliorer vos compétences en écoute active :

1. Écoutez plus! Inversez la proportion écoute/prise de parole. Profitez-en pour récolter des informations.
2. Concentrez-vous sur ce que la personne dit plutôt que sur ce que vous allez dire ensuite.  Au lieu de planifier une histoire à raconter pendant que votre vis-à-vis est en train de parler, faites une synthèse des points importants dans ce qui vous est exposé. 
3. Laissez l'autre finir ses phrases!!!! Exercice parfois difficile pour de multiples raisons, résistez à la tentation de couper la parole à l'autre. Mettez-vous à sa place, aimeriez-vous être coupé dans votre élan de paroles???
4. Résistez à l’envie de dominer la conversation. Partagez l'espace de parole, laissez l'autre s'exprimer, il vous en sera reconnaissant et prendra plaisir à discuter avec vous. Vous en retirerez aussi de nombreuses informations exploitables dans votre négociation.
5. Ponctuez vos échanges de commentaires appropriés destinés à démontrer votre intérêt et votre écoute.
6. Reformulez! Faites de brefs résumés de ce que l’autre vient de dire afin de vérifier que vous avez bien compris. Vous lui démontrez aussi l'intérêt que vous portez à son discours.

L'écoute active constitue un atout majeur en négociation. Ce que j'appelle "la position d'écoute" permet de récolter une foule d'informations sur les motivations, enjeux, mobiles de l'interlocuteur dans le but de les faire corréler avec une typologie (SONCAS par exemple)

La plupart des professionnels de la négociation partagent cet avis et sont d'accord sur le principe suivant : "un bon vendeur est un vendeur qui écoute". Les conseils sont multiples en ce sens et force est de constater que la pratique de terrain est parfois loin de l'objectif fixé. Combien de vendeurs appliquent-ils concrètement cette règle élémentaire? Vérifiez votre aptitude à l'écoute, appliquez et maîtrisez votre irrépressible envie de prendre (voler) la parole à votre interlocuteur! Vous-vous en féliciterez rapidement et vos clients s'en sentiront satisfaits!

article inspiré de Bizz by mail du 9/3/2012 dont la source est : www.kellyservices.ca

Dix conseils pour des appels professionnels réussis

Avoir une conversation téléphonique est simple comme bonjour. Votre interlocuteur ne vous voyant pas, vous pouvez continuer le traitement de vos mails. Après tout, seuls vos mots comptent, n'est-ce pas ? Et bien non ! Selon les formateurs en télémarketing, l'opinion que se fait votre interlocuteur dépend principalement d'éléments non-verbaux. Les mots occupent seulement quelque 20 % de la communication téléphonique.  

1. Attendez 2 ou 3 sonneries avant de répondre
2. Commencez par une salutation courte et agréable. Appelez votre interlocuteur par son nom, et faites-lui comprendre que vous êtes disposé à répondre à toutes ses questions. Votre interlocuteur doit comprendre que vous pouvez toujours l'aider. Les formules du style "je ne suis pas au courant, je ne peux pas vous aider" sont extrêmement dangereuses et décrédibilisent votre entreprise. Vous pouvez toujours le transférer au département approprié.
3. Soyez attentif. Laissez votre interlocuteur finir de parler et prenez des notes si des questions surviennent.
4. Votre voix est très importante car elle transmet vos émotions. Vous pouvez renforcer sa portée en utilisant le langage du corps : vous tenir droit, sourire et utiliser tous les gestes qui peuvent accompagner vos propos. Ces expressions s'entendent et surtout le sourire.
5. Attention aux jugements personnels ! ("Malheureusement M. Meier est encore sur la route aujourd'hui"). Votre interlocuteur n'a que faire de votre jugement, il attend une information objective et une solution.
6. Proposez toujours des solutions .
7. Echangez dans un environnement calme, et fermez les portes et fenêtres.
8. Choisissez des formulations positives.
9. A la fin de l'appel téléphonique, récapitulez les accords convenus et demandez à votre interlocuteur s'il reste des points à éclaircir.
10. Prenez congé par des remerciements.

Source Bizz by mail

Les 6 qualités attendues chez un commercial

Avant tout, merci à Philippe Guihéneuc qui publie de très intéressants articles sur son blog : 
http://marketing-ventes-b2b.blogspot.com/ que je vous invite à consulter.


Je me suis permis d'en extraire ces lignes fort pertinentes sur les attentes de nos clients que nous lirons en nous plaçant du point de vue du client :

1- Apprenez à me connaître, c'est à dire à découvrir mes enjeux personnels et professionnels avant de me faire une proposition. Mes enjeux, mais aussi mon système de valeurs, la culture d'entreprise dans laquelle je m'inscris, et non pas seulement mes 'besoins', terme aussi laid qu'imparfait à décrire ce que j'attends de vous.

2- Ne me proposez que le meilleur de vous-même, le produit de votre compétence distinctive, votre expertise. Merci de me rassurer par votre efficacité...

3- ... et par votre honnêteté intellectuelle. Car je vais devoir vous faire confiance. Prouvez-moi que vous la méritez, pas seulement au moment de la vente, mais dans la durée.

4- Si vous avez rempli les trois premières conditions, alors nous pourrons nous détendre et j'apprécierai de découvrir chez vous des qualités humaines, de celles qui fondent, si ce n'est "le début d'une longue amitié", au moins une relation agréable dans la longévité.

5- J'attendrai alors de vous que vous soyez plus qu'un fournisseur: un véritable partenaire, apte à me conseiller par des avis judicieux, des remarques pertinentes que mon entourage (trop) proche, peut-être, n'est pas en mesure de me remonter.

6- Et cher prestataire, dans tous les cas de figure soyez disponible. Parce que si vous ne l'êtes pas, comment pourrez vous me connaître, me rassurer, m'apporter des gages de confiance, gagner ma sympathie et me conseiller?

Que dites-vous de ces 6 qualités ? En voyez-vous d'autres?

Sources :
* Brian Vellmure est le dirigeant fondateur de Initium LLC, une société de conseil en stratégie spécialisée dans la valorisation de l'entreprise par la relation clients. Article original à lire ici (en anglais).

Négocier : est-ce une bataille d'Egos?

Je vous livre un lien vers un article écrit par M Henri Kaufman, un scientifique qui a mal tourné : il est devenu publicitaire !


Vraiment pertinent!

http://henrikaufman.typepad.com/et_si_lon_parlait_marketi/2012/01/conseils-du-lundi-93-ne-pas-confondre-n%C3%A9gociation-avec-bataille-degos-.html

Bien gérer la relation client, c'est aussi savoir s'excuser...

Des excuses bien intentionnées peuvent faire des miracles.

Si votre entreprise commet une erreur, cela peut avoir de graves conséquences. Si vous savez comment et quand vous devez exprimer vos regrets, vous pouvez rapidement arrondir les angles.

Utilisez les mots justes. 

Allez à l'essentiel, utilisez des termes comme 'excuses', 'désolé' ou 'pardon' pour être tout à fait clair.

Personnalisez votre message.
La forme des excuses dépend de votre relation avec le client. En général, cela se fait par écrit, dans un courriel, une lettre officielle (pensez à utiliser le papier pour vous différencier) ou un message sur le site de l'entreprise. Votre message sera personnalisé. Soyez authentique et sincère.

Faites-le immédiatement.
Plus vous attendrez, plus le client sera fâché. La personne responsable de l'erreur ou son supérieur doit s'excuser le plus rapidement possible.

Prenez vos responsabilités, rejeter la faute sur l'autre est dangereux et ! 
Préférez : "Je suis désolé pour ce malentendu concernant la réunion" à "Vous n'avez pas confirmé la réunion".

Parlez ouvertement des mesures que vous allez prendre.
Terminez vos excuses sur une note positive en signalant les mesures que vous prenez. Vous montrez ainsi que vous prenez les déboires du client au sérieux et que vous voulez vous améliorer. Acceptez que l'autre partie ne vous pardonnera peut-être pas. 

Source : Inc.com
Des excuses bien intentionnées peuvent faire des miracles

Source : Inc.com dans BIZZ by Mail du 30/09/2011

Traduit et adapté en "Posilandais".

Quelques conseils bien utiles pour faire une première bonne impression en clientèle.

Poignée de main : mode d’emploi

La poignée de main, c’est sans doute le geste le plus banal lorsqu’on rencontre quelqu’un. Méfiez-vous, il n’en reste pas moins capital. Molle, herculéenne, mécanique,  la poignée de main ratée donne une mauvaise impression en début d’entretien. Nous vous livrons donc la recette pour débuter un rendez-vous sous les meilleurs auspices.

« Main droite, prise complète, pression ferme (mais pas trop forte), à un point médian entre vous et votre interlocuteur, une paume sèche et douce, environ trois mouvements donnés avec une vigueur moyenne, pour un temps ne dépassant pas deux à trois secondes au cours duquel le contact visuel sera maintenu, un sourire naturel, et, bien sûr, une expression orale appropriée ». Et maintenant, à vous de jouer ! 

Source : keljob.com

Négocier, est-ce forcément gagner à tout prix?

Voici un article émanant d'un grand nom de la formation.
Je suis étonné de lire son contenu très pertinent dans une formulation négative.
Je vous propose les deux versions : la négative (en Négalandais) émanant de Kluwer Formations dans sa version originale et ma version positive chère à mes principes "Posilandais".

Version Négalandaise :

Négocier ne rime pas forcément avec gagner

Négocier n'est pas une mince affaire. 

Nos conseils pour que les négociations se passent de manière optimale.

• Connaissez les arguments de votre interlocuteur. Ne prenez pas position avant d’avoir écouté les arguments de votre interlocuteur. Cela vous permettra de négocier de façon plus adaptée. 

• N’oubliez pas de mettre l’accent sur les choses que vous avez en commun. 

• Ne vous sous-estimez pas. 

• Vous vous êtes bien préparés et vos arguments sont solides. 

• Prenez le temps d’élaborer votre vision des choses et soyez convaincus de la force de votre argumentation. Ne permettez pas à votre ennemi intérieur de vous couper l’herbe sous les pieds. 

• Choisissez le long-terme. Si votre interlocuteur se sent poussé dans ses derniers retranchements, votre ‘victoire’ sera de courte durée. Optez plutôt pour un juste milieu et une relation durable. 

• Ne vous laissez pas interrompre. Celui qui interrompt, met la pression sur son interlocuteur. Ne permettez pas à votre interlocuteur de vous couper la parole. S’il/elle vous interrompt, proposez de revenir à sa question ultérieurement et revenez à vos arguments. 

• De l’humour. L’humour est le moyen idéal pour déminer une situation tendue. L’atmosphère se détend un peu et les interlocuteurs peuvent reprendre les discussions avec une énergie renouvelée.

Source: Kluwer Formations

Version Posilandaise :

Négocier signifie-t-il forcément gagner?

Négocier reste une affaire délicate.

Nos conseils pour que les négociations se passent de manière optimale.

• Écoutez les arguments de votre interlocuteur (pour les connaître) avant de prendre position. Cela vous permettra de négocier de façon plus adaptée. 

• Mettez l’accent sur les choses que vous avez en commun.

• Soyez assertif, soignez votre propre estime.

• Vous vous êtes bien préparés et vos arguments sont solides. 

• Prenez le temps d’élaborer votre vision des choses et soyez convaincus de la force de votre argumentation. Dominez votre ennemi intérieur, gardez le contrôle de votre propre discours.

• Choisissez le long-terme. Si votre interlocuteur se sent poussé dans ses derniers retranchements, votre ‘victoire’ sera de courte durée. Optez plutôt pour un juste milieu et une relation durable. 

• Celui qui interrompt, met la pression sur son interlocuteur. Votre vis-à-vis tentera certainement cette manoeuvre d'influence. Affirmez vous et terminez votre propos plutôt que de vous laisser couper la parole. Si votre interlocuteur(trice) vous interrompt, proposez de terminer votre argumentation et traitez sa question ultérieurement, à la fin de votre prise de parole. 

• De l’humour. L’humour est le moyen idéal pour déminer une situation tendue. L’atmosphère se détend un peu et les interlocuteurs peuvent reprendre les discussions avec une énergie renouvelée.

Version corrigée par e.n.conseil