Nouveau partenariat avec NEGOVENTIS

Le Blog des Commerciaux a l'honneur d'être sélectionné par le réseau NEGOVENTIS dans le cadre de l'édition de leur lettre d'information adressée aux membres de leur réseau. Ainsi, certains des articles postés sur le Blog des Commerciaux seront relayés par NEGOVENTIS pour votre plus parfaite information. Les accords doivent encore être formalisés, il nous semblait cependant utile et agréable de promouvoir ce partenaire quelle que soit la nature des accords définitifs.

NEGOVENTIS est le réseau national de formation française des CCI (Chambres de commerce et d'industrie) et piloté par l'ACFCI (organisme pilote des CCI) pour les métiers du commerce et de la vente pour l'essentiel, mais aussi des métiers de l'hôtellerie-restauration et du tourisme.
NEGOVENTIS est la nouvelle "marque" pour l'ensemble des formations CCI anciennement connues sous le nom
- IFV (Instituts des forces de vente),
- ECD (écoles de commerce et de distribution) et
- IPC (Instituts de promotion commerciale)
qui depuis leurs créations, rassemblent des milliers de membres (anciens étudiants, entreprises, référents CCI...)

Le réseau NEGOVENTIS est donc constitué d'une grande diversité de professionnels exerçant dans le commerce et de la vente. Les formations sont courtes et très professionnalisantes (alternance en majorité ou écoles de vente) et beaucoup de ses membres se lancent dans la création d'entreprises.
Pour plus d'infos :
http://www.negoventis.cci.fr/

Conseils pour fidéliser

Merci encore à l'excellente lettre d'information BIZZ BY MAIL pour ces conseils pratiques en matière de fidélisation. Elémentaires et pourtant efficaces, ces recommandations sont pertinentes et simples à mettre en oeuvre.
Rappelons-nous que la simplicité est la cousine de l'efficience. ;-)

Les clients paient votre salaire. Il est donc important qu'ils se sentent bien quand ils traitent avec votre entreprise. Ils ne veulent pas d'un vendeur qui leur serine les oreilles avec un bavardage stérile ni d'une réceptionniste qui les renvoie avec un laconique "Rappelez plus tard". Ils méritent toute votre attention.

Récompensez vos clients fidèles.
Dans votre chasse aux nouveaux clients, vous les auriez presque oubliés : les clients qui achètent fidèlement vos produits chaque semaine. Or ce noyau de fidèles est votre meilleure publicité. Notez leurs coordonnées, donnez-leur une carte de fidélité ou une réduction après cinq achats par exemple. Ou faites-leur un petit cadeau pour chaque nouveau client qu'ils attirent sur votre site Internet.

Donnez quelque chose de plus.
Mettez votre souci d'économie de temps en temps entre parenthèses et surprenez vos clients avec quelque chose à quoi ils ne s'attendent pas. Un emballage cadeau gratuit, par exemple, ou une connexion WIFI avec laquelle ils pourront se connecter gratuitement.

Un service personnalisé.
"Je n'en sais rien. Mon collègue pourra sûrement mieux vous aider. Je vous le passe". Mais le collègue en question ne décroche pas. Conséquence ? La communication est coupée. Veillez à ce que les collaborateurs se sentent concernés par les questions qui leur sont posées. Dans cette optique, le collaborateur à qui le client s'est adressé en premier lieu, poursuivra : "Mon collègue n'est pas à son poste mais je vais voir si je peux le trouver." Et l'amabilité à l'égard du client sera complète s'il lui fournit le nom du collaborateur à qui il doit s'adresser ainsi que son numéro direct ou son adresse e-mail. Soyez authentique. On constate souvent deux extrêmes. Le collaborateur derrière le comptoir scanne le produit acheté sans aucun contact visuel avec le client ou bien c'est un vendeur totalement artificiel qui débite des banalités : "Vous avez fait un bon petit shopping aujourd'hui ?" Or il faut approcher le client de façon naturelle, sans exagération et poser des questions sincères.
Source : MT.nl
Trends Bizz by Mail

CONFERENCE sur le POSILANDAIS®

Dans le cadre du 4e Salon du
Bien-être et de la Santé de Châtelet
"LE POSILANDAIS :
POURQUOI DIRE
"PAS DE PROBLEME"
QUAND "TOUT VA BIEN" ?"

Conférence de M. Eric Nenin, Consultant formateur en communication interpersonnelle et maître de conférence.

Dimanche 03 avril 2011 à 16 h
Hôtel de Ville, Place de l’Hôtel de Ville, 10 à Châtelet
Entrée gratuite

Accessible aux personnes à mobilité réduite
Renseignements : Service de la Culture
071/244.926 – 071/244.931 culture@chatelet.be

Réagir efficacement face à un client furieux

Un client mécontent n’est pas forcément perdu. Un minimum de psychologie permet souvent d’apaiser son courroux. Et de préserver votre image de marque.

Prenez d’abord la température.
Certains seront sujets à ce qu’on appelle une « colère chaude » et veulent une solution immédiate. Si ce n’est pas envisageable, laissez le client exprimer son mécontentement en adoptant une attitude neutre. Lorsqu’il aura totalement évacué son énergie, vous pourrez explorer calmement avec lui les issues possibles. La méthode sera évidemment différente avec un client ruminant une colère froide.

Etudiez son comportement pour identifier ses attentes.
Le « négociateur stratège » recherche d’abord une compensation financière. Si vous avez pris la peine de centraliser toutes les plaintes sur un serveur informatique, vous pourrez rapidement en vérifier le bien fondé ou non. Le client qui s’estime sincèrement victime veut que son préjudice soit reconnu. Faire preuve d’empathie suffit généralement à le calmer. Quant au « contrôleur qualité », il attend que ses remarques soient prises en compte et permettent d’améliorer vos process internes.

Faites en sorte de ne plus répéter la même erreur.
Pour rattraper votre erreur, faites-en sorte d’apporter une solution ou de proposer une compensation. Et, surtout, respectez vos engagements, car vous êtes en sursis : un client acceptera une erreur, pas deux. Par la suite, rappelez-le pour vous assurer que le litige est réglé.

Sachez baisser les bras avant qu’il n’ait votre peau.
Malgré tous vos efforts, certains clients se révèlent être des insatisfaits chroniques ? Si leurs réclamations finissent par vous faire perdre un temps précieux, par saper le moral de vos commerciaux, inutile de lutter, mieux vaut les laisser partir à la concurrence.

Source : Management

Bizz by mail 16/03/2011

Les Gestes qui vous Trahissent

Pour celles et ceux qui souhaitent décoder la gestuelle. Quelques tuyaux intéressants.
Interview d'un (à priori) spécialiste.

Information en passant, en Belgique, un des grands spécialistes du décodage de la communication non verbale et gestuelle est M René ZAYAN professeur de psychologie et d'éthologie à l'UCL.

Une belle leçon de service client et de différenciation

Je suis abonné à une publication en ligne dont vous trouverez les coordonnées ci-dessous. Son but est de diffuser des messages positifs, des petites histoires à méditer... Permettez-moi de vous soumettre celle-ci qui me semble bien illustrer le principe de service à la clientèle et de la différenciation par rapport à la concurrence. A réfléchir...

Bien à vous,
Eric.

La leçon du taxi

Je ne sais plus comment je l'ai rencontré. Sans doute à l'aéroport d'Orly.

Son taxi était un "voyager" qui semblait flambant neuf.

Quand je suis rentré dedans, c'était comme si j'entrais dans un autre monde. Il y avait les journaux du jour. Une petite bouteille d'eau fraîche et un verre. Tout était immaculé.

"Bonjour Monsieur, me dit-il avec un grand sourire. Quelle est votre destination?"

"Le Palais des Congrès".

Son taxi était déjà en route.

"Et avez-vous un itinéraire préféré?"

"Non, je vous fais toute confiance."

"Est-ce qu'une musique vous sait agréable? Jazz, classique, musique de relaxation, opéra?"

J'optais pour la musique de relaxation.

"Si vous avez besoin de passer un coup de fil, mon téléphone est à votre disposition."

J'ai pris des centaines de taxis dans ma vie. Jamais je n'avais vécu pareille expérience. J'étais dans le 5 étoiles des taxis... Au prix ordinaire du compteur.

J'ai engagé la conversation. Fernand était cadre dans une entreprise victime de la crise. Il avait des traites à payer sur sa maison, une famille à nourrir, il est devenu chauffeur de taxi.

"Je me suis dit que puisque je faisais maintenant ce métier, autant le faire le mieux possible. Je traite mes clients comme j'aimerais être traité.

Les résultats ne se sont pas fait attendre. Je me suis constitué en quelques mois une clientèle fidèle d'hommes d'affaire, de personnes exigeantes qui me laissent de larges pourboires et me donnent des courses intéressantes.

Je gagne aujourd'hui plus comme taxi que comme cadre dans mon ancien travail, et je me sens bien plus libre.

En plus, j'adore rencontrer des gens, et chacun de mes clients m'enrichit. J'adore parler, échanger et apprendre."

Je parle souvent avec les chauffeurs de taxis. La plupart se plaignent. Fernand, lui, ne souffrait pas de la crise et adorait son travail.

Quelle leçon! N'importe quel travail peut donner lieu à de l'excellence... Et l'excellence vous met à l'abri de la concurrence, vous ouvre des opportunités et vous donne la satisfaction du travail bien fait.

Et vous? Réfléchissez. Que pouvez-vous apporter de plus aux autres dans votre travail?


©2011 Christian Godefroy, Chesières
Reproduction autorisée sans aucune modification du texte
et avec la mention de l'origine: www.cpositif.com

Untitled

Les bonnes offres sont structurées !

Les bonnes offres sont des offres bien structurées.
Si vos offres sont volumineuses ou compliquées, faites en sorte qu'elles soient très accessibles pour le client. A quoi devez-vous prêter attention ?

- Si votre offre compte plus de cinq pages et contient beaucoup d'éléments différents,une table des matières s'impose.

- Si votre offre est longue et compliquée, un résumé est parfois nécessaire, surtout lorsque la décision la concernant doit être prise par des managers qui ne savent pas grand-chose des mérites techniques de votre proposition.

- Une introduction peut favoriser une compréhension de la structure de l'offre.

- Scindez l'offre en une lettre d'accompagnement et une ou plusieurs annexe(s). Dans la lettre, vous pouvez renvoyer aux points principaux de l'offre.

- A l'aide de titres et de titres intermédiaires, vous pouvez dégagez le fil conducteur de votre texte et le rendre visible pour le client. - Ne traitez qu'un thème par alinéa. Indiquez les informations principales dans la première ligne.

- Utilisez des moyens typographiques pour expliciter la structure, tels que les caractères gras, italiques et soulignés. Vous pourrez ainsi accentuer les mots-clés ou les passages essentiels. Source : Ron Plattel, 'Succesvolle offertes'
Les bonnes offres sont des offres bien structurées
Si vos offres sont volumineuses ou compliquées, faites en sorte qu'elles soient très accessibles pour le client. A quoi devez-vous prêter attention ?

- Si votre offre compte plus de cinq pages et contient beaucoup d'éléments différents,une table des matières s'impose. - Si votre offre est longue et compliquée, un résumé est parfois nécessaire, surtout lorsque la décision la concernant doit être prise par des managers qui ne savent pas grand-chose des mérites techniques de votre proposition.

- Une introduction peut favoriser une compréhension de la structure de l'offre. - Scindez l'offre en une lettre d'accompagnement et une ou plusieurs annexe(s). Dans la lettre, vous pouvez renvoyer aux points principaux de l'offre.

- A l'aide de titres et de titres intermédiaires, vous pouvez dégagez le fil conducteur de votre texte et le rendre visible pour le client. - Ne traitez qu'un thème par alinéa. Indiquez les informations principales dans la première ligne.

- Utilisez des moyens typographiques pour expliciter la structure, tels que les caractères gras, italiques et soulignés. Vous pourrez ainsi accentuer les mots-clés ou les passages essentiels.

Source : Ron Plattel, 'Succesvolle offertes
Bizz by mail 02/03/2011