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samedi 27 septembre 2008

L'empathie : une clé pour réussir les ventes.

Je peux écrire sans ambages que l'empathie est une des clés du succès de vos négociations.
Essayer de se mettre dans la peau de notre prospect constitue un avantage non négligeable. Sans sombrer dans le travers inverse de la compassion, réfléchir avec un cerveau d'acheteur nous permet d'anticiper la situation et surtout de faire preuve d'une attention à laquelle aucun client n'est totalement insensible.
Pour exemple, pratiquons cette empathie juste un instant. quels sont les vendeurs qui nous "touchent" lorsque nous sommes nous-mêmes acheteurs? Ne sont-ce pas ceux qui font attention à notre opinion, à nos motivations, à nos demandes?
Pour m'être posé la question bien souvent, je constate que mon entourage réagit positivement à l'empathie. Et chez vous?

Parlons un peu technique.
3 avantages de l'empathie?
  • l'empathie permet de se syntoniser avec notre interlocuteur (jouer sur l'effet miroir), il se reconnait plus facilement en nous (principe de Sychronisation en P.N.L.), la confiance se renforce.
  • l'empathie permet de récolter un maximum d'informations sur les mobiles d'achat du client.
  • l'empathie nous rend sympathique. Inutile de "surjouer" la sympathie, se mettre à l'écoute, activement avec empathie augmente naturellement notre capital sympathie auprès du client.
Comment pratiquer l'empathie?
Un peu de travail sur soi pour acquérir de nouvelles habitudes relationnelles permet de développer les aptitudes à l'empathie.

Pratiquer la boucle de l'empathie :
  • Questionner : poser une question ouverte et ...
  • Ecouter : laisser notre interlocuteur s'exprimer jusqu'au bout, résister à l'envie de lui couper la parole...
  • Comprendre : pratiquer l'écoute active, se donner pour défis de faire une synthèse mentale de l'entretien...
  • Reformuler : résister à la pulsion qui pousse à répondre trop rapidement, reprenons les termes de l'intervention pour vérifier que nous avons bien perçu l'essentiel du message...
  • Valider : valider avec l'interlocuteur, écouter les termes qui suivent les "mais", re préciser, affiner l'approche...
  • Questionner à nouveau si nécessaire et procéder de même.
Exercices pratiques : Il y a 3 exercices successifs à pratiquer. Chacun constituant un stade d'évolution vers la pratique empathique.
  1. Poser une question : décider de poser une question ouverte avant toute intervention. Exercice : prendre l'habitude de commencer un entretien en posant une question ouverte : "comment pensez-vous procéder dans votre recherche de solution?"... Lister quelques questions de type "passe partout" dans votre domaine d'activité et pratiquez.
  2. Ecouter pour comprendre et reformuler. Ecouter attentivement et mémoriser les mots clés, les idées maîtresses d'une conversation. Exercice : Ecoutez un débat télévisé, choisissez un intervenant, suivez ses prises de parole et faites une synthèse objective de ses intervnetions.
  3. Valider pour vérifier si l'interprétation des idées maîtresses est valable. Exercices : D'abord prendre conscience de l'utilité de la validation : avec un ami ou une amie essayez une ou deux fois de reformuler érronément. Si Jean dit : "hier nous sommes allés au cinéma en amoureux...", reformuler un peu à côté : "ah, vous êtes sortis en boîte alors...". Cette interprétation hasardeuse provoquera la réaction attendue de validation, d'invalidation ou de validation partielle. Le fait de jouer à reformuler légèrement à côté pour provoquer une réaction permet d'ancrer le nouveau comportement. Ensuite, pratiquer normalement avec l'entourage proche avant de se lancer en clientèle.
Eric NENIN.




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