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mercredi 21 janvier 2009

Quelle question pour un champion de la vente?

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Bonjour, parlons un peu de ce que j'appelle : "la pince universelle de la communication"...

LA QUES
TION : pour pêcher l'information.
Comment mieux faire pour détecter les besoins de son interlocuteur, sinon poser des questions? Posons-nous suffisamment de questions? Quels types de questions? A quelles fins?

Poser des questions, être curieux sans être indiscret, est le meilleur moyen de s'intéresser à la personne qui se trouve face à nous. Nous travaillerons essentiellement avec deux grandes catégories de question :

Les questions ouvertes.
Questions qui nécessitent une explication comme réponse, elles sont destinées à récolter des informations sur le type de motivation de l'acheteur, sur ses souhaits, son niveau d'information, sur les concurrents approchés, sur les prix connus etc...
Et si nos entretiens de vente commençaient par une question?

Les questions fermées.
Utile pour vérifier si je suis sur la bonne longueur d'onde, sur la bonne voie, ais-je bien compris ce que le client exprime? La reformulation (cfr article sur la boucle de l'empathie) est une question fermée très riche puisqu'elle indique si mon écoute est réellement active et si je suis synchronisé avec le système de pensée de l'autre. Rappelons-nous quand-même que nous privilégierons notre propre système de pensée (quoi de plus normal) il s'agit donc de vérifier si j'écoute vraiment, si j'accorde suffisament d'importance à la communication de l'autre!

Oui, c'est élémentaire! J'entends souvent des réponses comme : "mais je pose des questions..."
Je croyais aussi en poser et c'est le jour où j'ai réellement tenté de comptabiliser le nombre de questions ouvertes posées pendant un entretien que j'ai été stupéfait.

TRUCS et ASTUCES :
  • Nous posons plus facilement des question fermées. Privilégions les questions ouvertes.
  • Le défi à se lancer est le suivant :Engageons-nous, avec nous-même, à commencer notre entretien par une question ouverte telle que : "quel est votre principal domaine d'activité?" - "Quels sont vos principales exigences par rapport à ce projet" etc... Trouvez une ou deux questions idéales pour démarrer un entretien et votre interlocuteur sera ravi de livrer de l'information.
  • Comptabilisez les questions que vous posez. Ceci vous permet d'être éveillé au questionnement.
  • Répondez aux affirmations de votre vis-à-vis par une question ouverte. "oui, il est légitime de penser ceci, d'où tenez-vous ces informations?"

4 commentaires:

Max Pra- Carrabin a dit…

comment recontextualiser ?

Eric Nenin a dit…

Bonjour Monsieur,
Merci pour votre commentaire, afin de mieux saisir votre question, pourriez-vous expliciter ce que vous entendez par recontextualiser?
Bien cordialement.
Eric Nenin

Max Pra- Carrabin a dit…

Bjr et merci de votre réponse.
Je pense au contexte en tant qu'objectif. On écoute le client et on pense à poser une question ouverte en utilisant son contenu en le recontextualisant dans notre objectif. C'est comme cela que je vois en qques mots la Pince Universelle. Et je m'intéresse à la recontextualisation, ce qui d'après moi permet avant la question de remettre dans notre objectif ce qui vient d'être dit. Trés utile donc pour forcement avancer vers l'objectif voulu.
Auriez-vu plus d'informations sur la Pince Universelle ?

Eric Nenin a dit…

Bjr,
Tout-à-fait utile et intéressant!
Fixer un objectif à tout entretien de vente est indispensable et donc la "pince" va servir à recontextualiser : ok avec vous.

J'utilise aussi la pince pour déterminer la typologie client. Cette analyse me permet d'adapter mon discours sur les enjeux de mon interlocuteur. Mes objectifs de départ sont alors exprimés de façon à entrer dans le champs des enjeux de mon interlocuteur. Je lui parle de se qui l'intéresse, il est plus ouvert à la négociation.
Autre utilité de la "pince" : mettre (de fait) le vendeur en position d'écoute. Ecouter son interlocuteur = faire de l'empathie et aussi préserver la négociation de détails risquant de perturber l'argumentation (vendeur trop bavard qui "tue" sa vente).

A ce jour, je n'ai pas écrit sur l'outil, il est transmis en formations. Je reste à votre disposition.
Bien à vous,
Eric