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mercredi 8 juin 2011

En quoi l'objection du client constitue-t-elle un avantage?

Dans une négociation commerciale, le moindre signal d'intérêt de la part de notre prospect/client est un atout appréciable, voire décisif pour l'issue des tractations.

Bien évidement, le langage non verbal exprime déjà une grande part des réactions de l'interlocuteur. Nous lisons son inquiétude, son engagement, son interrogation à travers les petits signaux décodés dan sa gestuelle ou dans les expressions du visage, des yeux.

Les "signaux d'achat" représentent aussi des indicateurs sur lesquels s'appuyer au moment de conclure.

Il nous reste à exploiter un domaine qui est plus souvent redouté qu'apprécié : l'objection.

Qu'il y a-t-il donc de si intéressant dans l'objection? Que peut-on en retirer de si positif?

1 Un signal d'intérêt.
Vous échangez des informations avec votre interlocuteur et il objecte : "oui, mais si vous me dites ceci c'est que ...". Il est intéressé par vos échanges, il est attentif et suit votre raisonnement, il est "dedans". Vous en déduisez donc qu'il est bel et bien intéressé dans votre échange d'informations : il vous envoie un signal d'intérêt. D'ailleurs, est-ce que nous objectons lorsque nous souhaitons raccourcir un entretien ennuyeux?

2 Des informations de première main.
Nous pouvons qualifier l'objection de sincère, c'est à dire qu'elle est incontrôlée, elle est souvent émise de manière très spontanée. Même si nous avons affaire à un "manipulateur" qui calcule ses objections dans le but de nous influencer, il nous envoie de l'information de toute première catégorie!
Dans tous les cas, nous recevons de l'information de grande valeur, un peu comme si un atout, caché dans la manche du joueur face à nous, tombait soudainement sur le tapis pour nous éclairer sur son jeu.

3 Un point d'appuis.
Les objections sont traitées, les réponses y ont été apportées et la conclusion approche. En cas d'hésitation du prospect/client, rappelons-lui que nous avons levé toutes les objections, demandons-lui ce qui l'empêche encore de prendre sa décision, il reste peut-être encore une dernière objection à résoudre? Appuyons-nous sur les objections pour le convaincre qu'il fait le bon choix, que tout est en ordre.


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