Partant de l'hypothèse qu'un bon vendeur est un vendeur qui écoute, l'un des objectifs majeurs de l'entretien consiste donc à se placer le plus rapidement possible en situation d'écoute face au client.
Comment procéder lorsqu'on est habitué à prendre la parole en premier chez le client?
La réponse est simple : poser une question ouverte au client d'entrée de jeu!
Une fois la question posée, dans la majeure partie des cas, le client prend la parole et le vendeur peut entamer la récolte d'informations utiles et nécessaires à son étude de besoins (et dans les autres cas, il est toujours possible de faire comme avant : présenter son catalogue).
Quels sont les avantages de la méthode?
Le client :
- se sent entendu, pris en compte il se sent reconnu;
- prend la main, il peut "dominer" la situation;
- connote positivement le vendeur qui se place en retrait dans l'entretien;
Le vendeur :
- obtient immédiatement des informations utiles et nécessaires à l'étude des besoins, à l'orientation de l'entretien, etc;
- adopte une position "basse" pour être connoté positivement par son client;
- réfléchit, construit son argumentaire, se prépare;
- se différencie subtilement par une approche différente;
- etc...
Comment changer ses habitudes?
Voici une proposition de méthodologie :
- Se lancer un défi personnel : "commencer chaque entretien commercial par une question ouverte".
- Constituer une collection de questions ouvertes adaptées, polyvalentes;
- aborder des sujets suffisamment larges pour qu'ils s'adaptent à un grand nombre de situations;
- oser poser les premières questions aux premiers clients.
Exemple de question ouverte ou demande d'information pour un premier entretien de prospection dans le secteur des services :
"comment procédez-vous actuellement pour... ?"
"quel est exactement votre activité (métier, marché,...)...?"
"quels sont les facteurs qui vous différencient de vos concurrents...?"
Aujourd'hui, je commence tous mes entretiens commerciaux de la sorte, et je m'en félicite!
2 commentaires:
la question de position "dominante" et position "basse" est discutable. Le but d'une écoute n'est-il pas de se placer sur un pied d'égalité ?
Effectivement, le but est bien de se placer sur un pied d'égalité. Je peux préciser que "position basse" signifie, selon moi, quelque chose de plus proche de "humilité/empathie" que rapport dominant/dominé. C'est effectivement discutable et je suis ravi d'en discuter ;-)
Eric
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