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mercredi 11 janvier 2012

Bien gérer la relation client, c'est aussi savoir s'excuser...

Des excuses bien intentionnées peuvent faire des miracles.

Si votre entreprise commet une erreur, cela peut avoir de graves conséquences. Si vous savez comment et quand vous devez exprimer vos regrets, vous pouvez rapidement arrondir les angles.
Utilisez les mots justes. 
Allez à l'essentiel, utilisez des termes comme 'excuses', 'désolé' ou 'pardon' pour être tout à fait clair.

Personnalisez votre message.
La forme des excuses dépend de votre relation avec le client. En général, cela se fait par écrit, dans un courriel, une lettre officielle (pensez à utiliser le papier pour vous différencier) ou un message sur le site de l'entreprise. Votre message sera personnalisé. Soyez authentique et sincère.

Faites-le immédiatement.
Plus vous attendrez, plus le client sera fâché. La personne responsable de l'erreur ou son supérieur doit s'excuser le plus rapidement possible.

Prenez vos responsabilités, rejeter la faute sur l'autre est dangereux et ! 
Préférez : "Je suis désolé pour ce malentendu concernant la réunion" à "Vous n'avez pas confirmé la réunion".

Parlez ouvertement des mesures que vous allez prendre.
Terminez vos excuses sur une note positive en signalant les mesures que vous prenez. Vous montrez ainsi que vous prenez les déboires du client au sérieux et que vous voulez vous améliorer. Acceptez que l'autre partie ne vous pardonnera peut-être pas. 

Source : Inc.com
Des excuses bien intentionnées peuvent faire des miracles
Source : Inc.com dans BIZZ by Mail du 30/09/2011

Traduit et adapté en "Posilandais".

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