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mercredi 7 mars 2012

Dix conseils pour des appels professionnels réussis



Avoir une conversation téléphonique est simple comme bonjour. Votre interlocuteur ne vous voyant pas, vous pouvez continuer le traitement de vos mails. Après tout, seuls vos mots comptent, n'est-ce pas ? Et bien non ! Selon les formateurs en télémarketing, l'opinion que se fait votre interlocuteur dépend principalement d'éléments non-verbaux. Les mots occupent seulement quelque 20 % de la communication téléphonique.  

1. Attendez 2 ou 3 sonneries avant de répondre
2. Commencez par une salutation courte et agréable. Appelez votre interlocuteur par son nom, et faites-lui comprendre que vous êtes disposé à répondre à toutes ses questions. Votre interlocuteur doit comprendre que vous pouvez toujours l'aider. Les formules du style "je ne suis pas au courant, je ne peux pas vous aider" sont extrêmement dangereuses et décrédibilisent votre entreprise. Vous pouvez toujours le transférer au département approprié.
3. Soyez attentif. Laissez votre interlocuteur finir de parler et prenez des notes si des questions surviennent.
4. Votre voix est très importante car elle transmet vos émotions. Vous pouvez renforcer sa portée en utilisant le langage du corps : vous tenir droit, sourire et utiliser tous les gestes qui peuvent accompagner vos propos. Ces expressions s'entendent et surtout le sourire.
5. Attention aux jugements personnels ! ("Malheureusement M. Meier est encore sur la route aujourd'hui"). Votre interlocuteur n'a que faire de votre jugement, il attend une information objective et une solution.
6. Proposez toujours des solutions .
7. Echangez dans un environnement calme, et fermez les portes et fenêtres.
8. Choisissez des formulations positives.
9. A la fin de l'appel téléphonique, récapitulez les accords convenus et demandez à votre interlocuteur s'il reste des points à éclaircir.
10. Prenez congé par des remerciements.

Source Bizz by mail

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