3 expressions qu'un commercial doit changer!
Les commerciaux ont la réputation d’avoir le "pompon" pour se "débiner" en cas de plainte et/ou de réclamation...
Il faut admettre que les échanges entre vendeur et client sont souvent basés sur le rapport de force en cas de situation tendue. Le "jeu" consiste, le plus souvent, à paralyser le client même si ses plaintes sont fondées.
Pour "coincer" le client, certains commerciaux recourent souvent à trois types d'expressions :
« C’est notre politique ». Expression idéale si vous voulez mettre un terme à la conversation menée avec votre client. Vous risquez, en effet, de l’irriter au plus haut point en lui imposant VOTRE politique contre la sienne. Une variante consiste à débusquer une erreur chez le client afin de le rendre coupable de ce qu'il lui arrive.
« Je ne peux rien y faire ». Cette réponse est un aveu d'incompétence, votre client va-t-il encore pouvoir vous faire confiance après çà? Dialoguez, négociez un accord. Votre talent de vendeur se révèle réellement lorsque vous parvenez à trouver une solution win/win alors que tout semble perdu!
« La responsabilité incombe à notre fabricant ». Votre client n’est en rien lié à votre choix de partenaire, de fournisseur ou fabricant. Vous avez accepté l’argent de votre client, vous avez choisi vos fournisseurs et défendu vos marques il vous appartient donc de résoudre la difficulté posée. Une variante consiste à faire endosser la responsabilité par le système informatique...
C'est précisément dans les situations tendues que vous avez l'opportunité de faire montre de vos talents de négociateur. La plupart de ces négociations aboutissent à des accords car le client est souvent disposé à participer au processus de résolution. Il est temps de se rappeler que nous avons une responsabilité à l'égard de notre client, surtout si nous souhaitons le fidéliser. Il est temps de passer du rapport de force à la recherche d'accords. Le "Hunter" est-il toujours le meilleur profil à adopter en négociation? Pensez "Farmer" et impliquez-vous, avec votre client, dans la recherche de solution.
« Je ne peux rien y faire ». Cette réponse est un aveu d'incompétence, votre client va-t-il encore pouvoir vous faire confiance après çà? Dialoguez, négociez un accord. Votre talent de vendeur se révèle réellement lorsque vous parvenez à trouver une solution win/win alors que tout semble perdu!
« La responsabilité incombe à notre fabricant ». Votre client n’est en rien lié à votre choix de partenaire, de fournisseur ou fabricant. Vous avez accepté l’argent de votre client, vous avez choisi vos fournisseurs et défendu vos marques il vous appartient donc de résoudre la difficulté posée. Une variante consiste à faire endosser la responsabilité par le système informatique...
C'est précisément dans les situations tendues que vous avez l'opportunité de faire montre de vos talents de négociateur. La plupart de ces négociations aboutissent à des accords car le client est souvent disposé à participer au processus de résolution. Il est temps de se rappeler que nous avons une responsabilité à l'égard de notre client, surtout si nous souhaitons le fidéliser. Il est temps de passer du rapport de force à la recherche d'accords. Le "Hunter" est-il toujours le meilleur profil à adopter en négociation? Pensez "Farmer" et impliquez-vous, avec votre client, dans la recherche de solution.
inspiré de : Inc.com-columnist Ron Burley paru dans Bizz by mail de mai 2012.
1 commentaire:
Merci, j'adore les articles comme ça !
La relation toujours énigmatique du commercial avec son "supérieur" est quelques fois très agaçante aussi...
Le commercial ne doit pas fuir devant un problème, tout simplement car c'est pour lui l'occasion IDEALE de démontrer à son client qui il est vraiment.
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