Récit est authentique.
Ce samedi 21/04/2012, je me suis rendu dans une célèbre enseigne spécialisée dans la vente de jouets pour y faire des emplettes de matériel didactique.
Mon regard marketing acerbe est de suite attiré par 4 membres du personnel (sur 6) agglutinés dans le centre d'accueil et fort occupés à bavarder. Première réflexion : "ils seraient certainement plus utiles dans les rayons à renseigner les clients".
J'ai besoin d'une information sur des articles, je profite de cette importante concentration de compétences au centre d'accueil pour m'adresser au groupe (je dérange?) : "avez-vous des ... en stock, le rayon est vide?". Je reçois d'abord une réponse floue, ça discute, on sait pas trop... finalement : "il n'y en a plus". Je ressens cette réponse comme qq chose du genre : "on sait pas mais on va dire qu'il n'y en a plus, c'est plus simple"...
Finalement, je termine mes achats, je passe à la caisse (tiens, la réunion est terminée) et je demande une facture (ben oui, et alors?!). Encodage de toutes les coordonnées; les autres clients attendent. C'est dommage, le système informatique ne mémorise pas les clients professionnels : il faudra encoder les coordonnées à chaque passage et accepter d'être "l'enquiquineur", causeur de queues à la caisse.
Après avoir payé, je reste un moment pour emballer un article : le téléphone de la caissière sonne. "Allo, ça va, et toi? ...je suis au magasin...., ben oui et nanani et nanana... je vais te laisser, il y a du monde...". Mon opération emballage a duré 2 minutes, la conversation de la caissière aussi (c'est long pour les clients qui attendent). Heureusement, elle est capable de mener plusieurs tâches de front : encoder à la caisse et répondre à des appels privés (finalement les clients attendent moins comme ça).
Moralité : si cette célèbre enseigne de vente de jouets reconnait son incroyable style de service au client, je lui propose de monter une opération "client mystère" pour vérifier s'il est encore possible d'agir sur le niveau de qualité de gestion de la relation client. Il y en a qui jouent vraiment avec leur bonheur.
Exercice : vous qui lisez ces lignes, à votre avis, quelles sont les corrections à appliquer dans de telles situations?
Et la vie continue...
1 commentaire:
A chaque fois que cela m'arrive, et c'est souvent je me demande : "mais est-ce que ces employés sont intéressés au chiffre d'afaire". Je pense que non. Je suis effaré des grandes chaines de textile. Parfois en achetant 2 costumes, je demande un cadeau, genre une paire de chaussettes. La réponse est souvent "non, monsieur, je ne pas faire de cadeaux, c'est le siège qui décide". Management du controle absolu. Le gars sur place n'a aucune liberté. Donc aucune motivation. il fait le mimimum. (les clients mystères existent)Bonjour, vous voulez du 42 ? 120€. Mais sans enthousiasme, donc sans donner au client le début d'une expérience agréable. Et bien moi dans ces cas-la je ne reviens pas.
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